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| 31.1.2007 Pro und Contra (Selbst)-Bedienung  Kundennahe Dienstleistungen, die über Menschen erbracht werden, schaffen Wettbewerbsvorteile. Sie werden immer wichtiger, wenn die Differenzierung gegenüber den materiellen Angeboten kaum noch möglich ist. Aber auch „menschliche“ Dienstleistungen sind nicht davor gefeit, automatisiert zu werden: Beispiele: Tankwart, Bankschalter (Auszahlungen), Check in (Flughafen), Check out / self scanning (Handel). Kunden sind bereit, sich selbst zu bedienen, wenn sie dadurch Vorteile haben, etwa Vermeidung von Warteschlagen, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten oder Buchen und Einkaufen von Zuhause aus. Und Firmen haben grosses Interesse daran, menschliche Dienstleistungen durch Investition in die Automatisierung zu ersetzen, wobei sie darauf achten müssen, dass die Automatisierung der Dienstleistungen nicht zu Lasten der Servicequalität leidet. Der menschliche Faktor Gemäss dem amerikanischen Marketingexperten Jeffrey F. Rayport wird in den kommenden Jahren auf den Dienstleistungssektor eine ähnliche Welle zukommen wie im vergangenen Jahrhundert auf den Produktionsbereich. Einzelhandel und Systemgastronomie werden und sind heute bereits stark betroffen. Wenn die „menschlichen“ Schnittstellen zum Kunden immer wichtiger werden, muss man sich fragen, ob die Besetzung dieser Positionen im Gewerbe diese Leistung erbringt.
Erst der zusätzliche Einsatz von Maschinen und Automaten an den Schnittstellen zum Kunden setzen Mitarbeiter (möglicherweise andere) wieder in die Lage, sich voll um die eigentlichen menschlichen Seiten der Dienst- Leistung zu kümmern. „Wir plädieren“ so Jeffrey F. Rayport „nicht für eine kalte, maschinendominierte Umgebung, sondern für das Freistellen der Menschen für menschlichere Aufgaben, um mehr zufriedenstellende Kundeninteraktionen zu schaffen – und damit auch bessere Profite.“ Die dazu nötigen Ausgaben sind keine Kosten sondern Investitionen in die Zukunft!
Dies ist heute schon so. Beispiele: Frontcooking (Show-Kochen vor dem Gast) und Frontbaking (Show-Backen) stehen für Koch- bzw Backkompetenz. Und Selbstbedienung heisst Convenience und nicht Sparmassnahme. Fazit: Man soll nicht „alle Energie in den günstigen Preis“ stecken sondern Mut haben zu teuren Angeboten und diese verkaufen durch „menschliche“ Dienstleistung, die durch Kompetenz einzigartig ist und Kundenbindung schafft. Quelle: Jeffrey F. Rayport – Marketplace. Best Face Forward – Why companies must improve their service interfaces with customers. Haward Business Press, Boston 2005
Bilder: foodaktuell Weiterlesen: Marketingtipp von Gabriel Barell, Geschäftsführer von Sutterbegg Basel | ||||||||||
